La inteligencia artificial puede mejorar la gestión, pero nunca debe borrar el componente humano de las decisiones laborales.
La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas asignan tareas, organizan turnos, miden la productividad y toman decisiones sobre sus trabajadores.
En sectores como los call centers, la logística, la manufactura y algunas áreas administrativas o híbridas, ya es común encontrar sistemas que determinan horarios, disponibilidad, cantidad de llamadas, tiempos de atención, cumplimiento de metas y niveles de productividad.
Esta transformación puede ser positiva. La tecnología ayuda a optimizar tiempos, organizar mejor los procesos y liberar a las personas de tareas repetitivas. El problema no está en utilizar algoritmos. La pregunta importante es:
¿Para qué se está utilizando la tecnología y qué impacto tiene sobre las personas que deben trabajar bajo sus decisiones?
El artículo que inspira esta reflexión
Esta publicación es una adaptación divulgativa y aplicada del artículo Algorithmic management and psychosocial risks at work: An emerging occupational safety and health challenge, publicado en Scandinavian Journal of Work, Environment & Health.
La gestión algorítmica ocurre cuando una empresa utiliza sistemas digitales o inteligencia artificial para asignar tareas, programar turnos, medir tiempos, controlar pausas, evaluar productividad, establecer metas o calificar el desempeño.
El artículo plantea que estas herramientas no son únicamente soluciones tecnológicas. También transforman las relaciones de poder, el nivel de autonomía y la manera en que los trabajadores experimentan su jornada laboral.
Fuente original: Leer el artículo científico
Lo que ocurre en la práctica: el caso de los call centers
En los centros de llamadas, los trabajadores suelen tener tiempos específicos para cada actividad. Los sistemas pueden medir el número de llamadas atendidas, la duración de cada llamada, la cantidad de casos solucionados, el tiempo entre llamadas, el cumplimiento de metas, la disponibilidad y los horarios.
En algunos casos, las pausas son tan cortas que el trabajador apenas alcanza a utilizarlas. Una pausa de cinco minutos, que debería servir para descansar, hidratarse o recuperarse, puede terminar utilizándose exclusivamente para ir al baño.
La situación puede ser aún más compleja cuando la persona trabaja desde casa. Estar en casa no significa necesariamente tener autonomía: cuando el tiempo está completamente programado por una plataforma, el nivel de control puede ser igual o incluso mayor que en una oficina.
Los dos riesgos más preocupantes: autonomía y pausas
Desde mi perspectiva como médica especialista en Seguridad y Salud en el Trabajo, dos aspectos requieren especial atención: la pérdida de autonomía y la dificultad para realizar pausas reales.
1. Pérdida de autonomía
La autonomía laboral no significa que cada trabajador pueda hacer lo que quiera. Significa contar con un margen razonable para organizar, ejecutar y ajustar la manera de realizar las tareas.
Cuando un algoritmo determina cada minuto de la jornada, asigna actividades, modifica turnos y evalúa el desempeño sin posibilidad de diálogo, el trabajador puede sentir que no tiene control sobre su propio trabajo. Esto puede relacionarse con tensión psicológica, vigilancia constante, menor capacidad para responder a imprevistos, percepción de injusticia, desmotivación y agotamiento.
2. Dificultad para realizar pausas reales
Las pausas no son tiempo perdido. Son un mecanismo de recuperación física y mental. Cuando no pueden realizarse adecuadamente, puede aumentar la fatiga mental, los errores, la irritabilidad, el dolor musculoesquelético, la fatiga visual y la sobrecarga emocional.
El algoritmo no es el enemigo
Mi posición frente a la tecnología es positiva. La inteligencia artificial puede ayudar a mejorar los tiempos, organizar cargas de trabajo, identificar cuellos de botella, anticipar necesidades de personal, reducir tareas repetitivas y facilitar la toma de decisiones.
El problema no es el algoritmo, sino cómo lo creamos y para qué lo utiliza la empresa.
Debemos preguntarnos: ¿cómo fue diseñado?, ¿qué datos utiliza?, ¿qué variables humanas ignora?, ¿quién supervisa sus resultados?, ¿el trabajador puede cuestionar una decisión?, ¿existe un mecanismo de corrección?, ¿la empresa lo utiliza para cuidar o únicamente para maximizar la eficiencia?
Un algoritmo puede ser técnicamente correcto y, aun así, producir decisiones laboralmente inadecuadas si fue diseñado sin comprender el contexto humano de la organización.
La importancia de la cultura organizacional
Cuando una empresa implementa una tecnología que aumenta el control sobre los trabajadores, no basta con instalar el programa y capacitar sobre sus funciones. Antes de automatizar, es fundamental comprender la cultura organizacional.
La máquina responde a los parámetros con los que fue programada. La organización es la que define si esos parámetros están orientados exclusivamente a aumentar la productividad o si también buscan proteger la salud, la recuperación y el bienestar.
La cultura organizacional debe definir qué entiende la empresa por productividad, cómo se reconoce el trabajo bien hecho, qué valor tienen las pausas, cómo se gestionan los errores, qué margen de autonomía tendrá el trabajador y qué ocurre cuando el algoritmo se equivoca.
¿Qué debe evaluar el profesional de SST?
Antes de implementar una plataforma o sistema de inteligencia artificial, el profesional de SST debería revisar cómo funciona realmente el proceso. Primero hay que comprender la operación y después definir qué partes pueden automatizarse sin perder el control humano.
- ¿Qué problema busca resolver la tecnología?
- ¿Qué decisiones quedarán en manos del sistema?
- ¿Qué nivel de autonomía conservará el trabajador?
- ¿Cómo se programarán las pausas?
- ¿La herramienta considera imprevistos y variaciones reales del trabajo?
- ¿Qué datos se recopilan y quién puede consultarlos?
- ¿Cómo se explican las decisiones del sistema?
- ¿El trabajador puede cuestionar o apelar una decisión?
- ¿Qué riesgos psicosociales podrían aparecer?
- ¿Cómo se medirá el impacto después de la implementación?
¿Qué significa para la SST?
La gestión algorítmica debe incorporarse a la evaluación de riesgos psicosociales, especialmente en call centers, logística, manufactura, transporte, ventas, plataformas digitales y trabajo administrativo o híbrido.
El SG-SST debería analizar si los sistemas digitales están generando intensificación del ritmo laboral, reducción de la autonomía, vigilancia permanente, imposibilidad de realizar pausas, metas poco realistas, turnos impredecibles, sobrecarga de información o falta de claridad en los criterios de evaluación.
El riesgo no está solamente en la tecnología, sino en la combinación entre tecnología, diseño organizacional y forma de liderazgo.
¿Cómo aplicarlo en el SG-SST?
- Evaluar antes de implementar: analizar carga mental, autonomía, pausas, turnos, vigilancia, comunicación y recuperación.
- Incluir preguntas sobre gestión algorítmica: identificar si una aplicación asigna tareas, controla tiempos, vigila pausas o califica el desempeño.
- Proteger las pausas y la desconexión digital: una pausa que existe en el sistema, pero que no puede realizarse en la práctica, no es una medida preventiva efectiva.
- Capacitar a jefes y trabajadores: explicar cómo se recopilan y utilizan los datos, y cómo reportar errores o cargas excesivas.
- Medir después de implementar: revisar carga mental, autonomía, dolor musculoesquelético, fatiga visual, ausentismo, rotación, errores, incidentes y quejas.
Una lista de chequeo empresarial inicial
Sobre autonomía
¿El trabajador puede organizar parcialmente sus tareas? ¿Puede decidir frente a imprevistos? ¿Puede solicitar ajustes?
Sobre pausas
¿Las pausas se realizan realmente? ¿Se utilizan para descansar? ¿El sistema penaliza directa o indirectamente las pausas?
Sobre vigilancia
¿El trabajador sabe qué se monitorea? ¿Los indicadores se utilizan para orientar o únicamente para sancionar? ¿Existe supervisión humana?
Sobre transparencia
¿La empresa explica cómo funciona el sistema? ¿Se pueden corregir errores? ¿Existe un canal de apelación?
Sobre bienestar
¿Se mide la carga mental? ¿Se revisa el impacto sobre el sueño y la recuperación? ¿Se escucha la experiencia de los trabajadores?
La tecnología debe ayudar a cuidar
La inteligencia artificial puede facilitar la toma de decisiones y mejorar la gestión empresarial. Puede ayudarnos a trabajar con mayor eficiencia y a dedicar más tiempo a actividades que requieren criterio, creatividad, empatía y conocimiento profesional.
Pero nunca debemos olvidar que son personas quienes realizan las actividades. No son máquinas.
La inteligencia artificial debe ayudarnos a gestionar mejor el trabajo, no a olvidar para quién estamos gestionando.
La eficiencia es importante, pero solo es sostenible cuando protege la salud, respeta la autonomía y reconoce que detrás de cada dato hay una persona.
Sobre esta adaptación
Este artículo es una adaptación divulgativa y aplicada del trabajo Algorithmic management and psychosocial risks at work: An emerging occupational safety and health challenge, publicado en Scandinavian Journal of Work, Environment & Health.
La síntesis de los hallazgos científicos se diferencia de las reflexiones, ejemplos y recomendaciones aplicadas al SG-SST, elaboradas desde una perspectiva profesional de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Fuente original: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC12766920/
